Chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX)
Tối ưu từng điểm chạm – nâng cấp hành trình khách hàng – tăng chuyển đổi & giữ chân khách lâu dài.
Mục tiêu
Soultech xây dựng Customer Experience Strategy (CX) giúp doanh nghiệp tối ưu toàn bộ hành trình khách hàng, từ lúc lần đầu biết đến thương hiệu đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Tăng tỉ lệ chuyển đổi
Tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV)
Giảm chi phí marketing
Tăng mức độ hài lòng & trung thành
Vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải
Trải nghiệm khách hàng rời rạc giữa các kênh
* Website, Social, TMĐT, CSKH… mỗi nơi một kiểu → khách khó hiểu, dễ rời đi.
Khách hàng không quay lại sau lần mua đầu tiên
* Không có chiến lược giữ chân → doanh thu không ổn định.
Tỉ lệ chuyển đổi thấp dù có traffic
* Website không tối ưu UI/UX, phễu bán hàng chưa tối ưu.
CSKH thiếu hệ thống – phản hồi chậm
* Không có quy trình chăm sóc rõ ràng → mất khách.
Không hiểu khách hàng muốn gì
* Thiếu dữ liệu → thiếu insight → không tạo được trải nghiệm đúng nhu cầu.
Giải pháp từ Soultech
1. Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping)
Soultech phân tích toàn bộ điểm chạm khách hàng theo 5 giai đoạn:
Aware (Nhận biết) → Appeal (Hấp dẫn) → Ask (Tìm hiểu)→ Act (Hành động) → Advocate (Giới thiệu)
Bao gồm:
Xác định Pain Point & Need của khách
Xây hành trình tối ưu theo từng phân khúc
Đề xuất giải pháp cho từng điểm chạm
Hiệu quả: khách hàng đi từ nhận biết → mua hàng nhanh hơn.
Giải pháp từ Soultech
2. Tối ưu trải nghiệm trên Website – App – TMĐT (UI/UX + CRO)
Tập trung nâng cao chuyển đổi (Conversion Rate Optimization).
Bao gồm:
Tối ưu giao diện, tốc độ, bố cục
Nâng cấp trải nghiệm mua hàng
Tối ưu Landing Page
Tối ưu mô tả & hình ảnh sản phẩm
Hiệu quả: tăng 20–60% tỉ lệ mua hàng.
Giải pháp từ Soultech
3. Xây Customer Voice & Feedback Loop
Thu thập & xử lý phản hồi khách hàng theo hệ thống.
Bao gồm:
Thiết lập form – survey – feedback
Phân loại phản hồi theo độ ưu tiên
Đưa insight vào cải thiện sản phẩm & CSKH
Hiệu quả: giảm 30% khiếu nại – tăng mức độ hài lòng.
Giải pháp từ Soultech
4. Chiến lược giữ chân & nuôi dưỡng khách hàng (Retention Strategy)
Biến khách mua 1 lần thành khách mua 3–5 lần.
Bao gồm:
Loyalty program
Automation chăm sóc sau mua
Email/SMS/Zalo Marketing theo hành vi
Chiến lược upsell – cross-sell
Hiệu quả: tăng doanh thu từ khách cũ 30–50%.
Giải pháp từ Soultech
5. Xây quy trình CSKH theo tiêu chuẩn 5 sao
Hướng dẫn đội ngũ vận hành quy trình chăm sóc chuyên nghiệp.
Bao gồm:
SOP CSKH trước – trong – sau mua
Kịch bản xử lý phàn nàn
Quy chuẩn giọng điệu thương hiệu khi giao tiếp
Hiệu quả: tạo trải nghiệm nhất quán & chuyên nghiệp.
